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醫(yī)院呼叫系統(tǒng)是如何構(gòu)成的？

2021/02/24 16:02:54 1780 字號(hào) -A A +A

      醫(yī)院病房呼叫系統(tǒng)即醫(yī)院護(hù)理對(duì)講系統(tǒng)，主要應(yīng)用于醫(yī)院病房、養(yǎng)老院、美容院等醫(yī)療場(chǎng)所，用于醫(yī)院護(hù)士站護(hù)士與病床病人之間的相互呼叫、對(duì)講。

      醫(yī)院呼叫系統(tǒng)的物理構(gòu)成包含：ACD交流機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、事務(wù)代表座席、班長(zhǎng)席、質(zhì)檢席、呼叫辦理監(jiān)控作業(yè)站、事務(wù)辦理作業(yè)站、體系辦理作業(yè)站、網(wǎng)絡(luò)辦理作業(yè)站、錄音留言體系、數(shù)據(jù)庫(kù)使用服務(wù)器、Web服務(wù)器、服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、通訊接口網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)體系等。各子體系功用如下：

　　
　　1、ACD交流機(jī)：由程控交流機(jī)合作排隊(duì)軟件組成，供給組網(wǎng)接入功用并經(jīng)過靈活的話務(wù)處置方法進(jìn)行主動(dòng)呼叫分配。
　　
　　2、CTI效勞器：CTI服務(wù)器是整個(gè)CallCenter的中間。它經(jīng)過CTILink將交流體系和計(jì)算機(jī)體系有機(jī)地結(jié)合起來，完結(jié)鉀能來話處置、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)和諧搬運(yùn)、主動(dòng)外撥等功用。專門的軟件一方面能夠屏蔽交流機(jī)供給的低層CSTA協(xié)議的復(fù)雜性。另一方面也為客戶端使用供給CTCAPI。TAPI等工業(yè)規(guī)范編程接口，還供給ActiveX主動(dòng)化呼叫操控控件，簡(jiǎn)化客戶端CTI編程。
　　
　　3、數(shù)據(jù)庫(kù)使用服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫(kù)使用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中間。用來寄存呼叫中心的各種裝備計(jì)算數(shù)據(jù)、呼叫記載數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和事務(wù)受理信息。事務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包含己有的事務(wù)體系中的前史和當(dāng)時(shí)的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定時(shí)從事務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)，或經(jīng)過使用網(wǎng)關(guān)從事務(wù)體系數(shù)據(jù)庫(kù)中聯(lián)機(jī)檢索得到。
　　
　　4、事務(wù)代表座席：座席話機(jī)選用西門子數(shù)字話機(jī)或模仿話務(wù)盒，裝備耳機(jī)適配器：座席電腦選用PC運(yùn)轉(zhuǎn)具有CTI功用的人工座席服務(wù)軟件。事務(wù)代表座席首要為客戶供給事務(wù)查詢、事務(wù)征詢、事務(wù)受理、投訴，主張受理、客戶回訪等各種事務(wù)功用。一起座席電腦自身其有接聽、掛斷、搬運(yùn)、外撥、會(huì)議等功用，極大地進(jìn)步了事務(wù)代表的作業(yè)效率。
　　
　　5、班長(zhǎng)/質(zhì)檢席：班長(zhǎng)座席除具有通常話務(wù)員座席的悉數(shù)功用外，還具有監(jiān)控座席/職工的當(dāng)時(shí)狀況、呼應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)懇求、勒令某職工退出等功用，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)時(shí)狀況，檢查當(dāng)時(shí)服務(wù)座席數(shù)、閑暇數(shù)、封閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。
　　質(zhì)檢席首要經(jīng)過在線錄音材料和呼叫事務(wù)受理計(jì)算信息，對(duì)事務(wù)代表的作業(yè)進(jìn)行監(jiān)督和查核，以利于有效地留住優(yōu)異的人才和對(duì)事務(wù)代表中存在的疑問進(jìn)行訓(xùn)練，進(jìn)步客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)小型呼叫中心，班長(zhǎng)席和質(zhì)檢席可由同一人擔(dān)任。

 

　　6、計(jì)算分析：對(duì)各種事務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算分析，為事務(wù)開展和呼叫中心辦理供給決策依據(jù)。計(jì)算分析子體系供給全部的報(bào)表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯現(xiàn)方法，它將給用戶帶來妞值的收益。
　　
　　7、體系維護(hù)辦理：體系裝備及修正，定制體系的規(guī)劃，操控，削減體系功用，完結(jié)座席辦理、事務(wù)辦理、權(quán)限辦理等功用，并可進(jìn)行體系日記的檢索閱讀。完結(jié)體系數(shù)據(jù)的隨機(jī)彌補(bǔ)、修正和更新，完結(jié)體系數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備作業(yè)。進(jìn)行語音修正和事務(wù)流程的修正，進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)的刪去或備份。
　　
　　8、使用網(wǎng)關(guān)：經(jīng)過使用網(wǎng)關(guān)，完結(jié)同其他事務(wù)體系進(jìn)行體系集成，進(jìn)行事務(wù)流程從頭結(jié)合和優(yōu)化，形成閉環(huán)事務(wù)處置流程，然后供給更加全面、方便的客戶服務(wù)。


 

 

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